15/04/2017/Expansión.com
Los gestores multicanal son cruciales en la transformación de las entidades financieras, ya que dominan las nuevas herramientas tecnológicas de atención al cliente, como las ‘apps’ móviles y las videollamadas, y consiguen ofrecer un servicio mucho más personalizado.
Y a no hace falta que acudas a una sucursal para abrir una cuenta bancaria, basta con que te hagas un simple selfie y realices una videollamada. Tampoco es necesario que vayas al banco para resolver tus dudas sobre alguna operación, ya que puedes contactar con un asesor de la entidad a través de WhatsApp. La banca tradicional se encuentra en plena transformación tecnológica y busca fórmulas disruptivas para atender a sus clientes. De este modo consigue ofrecer una atención mucho más personalizada y se adapta a un contexto de relaciones digitales. Pero estas nuevas propuestas no se realizan solas, detrás de ellas se encuentra un perfil profesional novedoso: el gestor multicanal. Esta figura cada vez es más demandada, pues es capaz de relacionarse con los clientes a través de cualquier plataforma.
«El gestor multicanal acompaña a los clientes en su relación con la entidad financiera. Emplea todas las herramientas para responder a sus necesidades. Debe ser muy fuerte en competencias interpersonales y ha de contar con un alto dominio de la tecnología. En definitiva, conoce todos los canales a partir de los que las personas pueden interactuar con el banco», explica José Luis Cortina, presidente de la consultora Neovantas, quien señala que las principales entidades ya están formando a este tipo de profesionales. «BBVA cuenta con más de 1.000; Santander, en torno a 200; Sabadell, más de 100; y Bankia, cerca de 500», añade
Requisitos
Según Antonio Herráiz, director del programa de innovación y tecnología financiera de IEB, esta figura desempeña un rol clave en un periodo de plena transformación digital de la banca. Debe fomentar la confianza del cliente a través de fórmulas tan diversas como los medios físicos (la sucursal y el cajero automático) y las opciones remotas (app móviles, tabletas, web y contact center). Al mismo tiempo, resulta esencial que conozca los diferentes productos financieros, así como las novedades que se dan en el mercado relacionadas con el mundo fintech. Rodrigo García de la Cruz, vicepresidente de la Asociación Española de Fintech e Insurtech, añade que este profesional «debe estar cerca de lo que está sucediendo, los usuarios quieren estar al tanto de ello y además esta información también le puede servir al banco para lanzar sus propias plataformas fintech».
Además de ser un experto en tecnología, este perfil también debe destacar en habilidades como la empatía, la comunicación, la inteligencia emocional y la proactividad. Tiene que ganarse la confianza de las personas para que se sientan cómodas al interactuar con el banco. «Es importante que domine los protocolos de comunicación digital: ha de proporcionar a los clientes las herramientas necesarias para que sean autónomos, pero al mismo tiempo tiene que estar presente siempre que los usuarios le necesiten», comenta García de la Cruz, quien añade que muchas veces habrá que educar a los clientes para que descubran las distintas posibilidades que tienen.
Para desempeñar este rol es esencial contar con formación financiera y con experiencia en el sector. «También hay que aprender a trabajar en oficinas virtuales y en equipos deslocalizados», concluye Cortina.
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